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Estrategias de servicios – calidad y orientación al cliente

El precio original era: 113,00 €.El precio actual es: 79,00 €. -30,08%
Duración30 horas
ModalidadONLINE
DiplomaSí
Inscritos4

Descripción del curso

Curso online de 30 horas centrado en estrategias de servicios - calidad y orientación al cliente. La formación desarrolla los contenidos de forma estructurada y aplicada para facilitar su utilización en el entorno profesional.

Objetivos

• Conocer y aplicar estrategias de servicio orientadas a mejorar la calidad de la atención y la experiencia del cliente identificando sus necesidades y favoreciendo una atención profesional orientada a la satisfacción y fidelización.

Temario
1. Calidad y servicio - algunas definiciones
  • La calidad
  • El servicio
  • Cuestionario: calidad y servicio - algunas definiciones
2. La importancia de la calidad del servicio
  • Un cliente siempre exigente
  • La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
  • Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
  • La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
  • La calidad del servicio es total o inexistente
  • Gestión de la calidad total
  • El concepto de calidad varía según las culturas
  • La satisfacción del cliente - un secreto a desvelar
  • Cuestionario: la importancia de la calidad del servicio
3. Gestión de la calidad en el servicio
  • Por qué son diferentes las empresas de servicios
  • Dificultades de gestionar la calidad del servicio
  • Costo de calidad y de la falta de calidad
  • Gestión de la calidad del servicio - un asunto de métodos
  • Cuestionario: gestion de la calidad en el servicio
4. Las estrategias del servicio
  • Introducción
  • El cliente es el rey
  • Competir en los precios o en las diferencias
  • Estrategias de servicio de productos
  • Estrategias de servicio para los servicios
  • La estrategia de servicio - una promesa
  • Cuestionario: las estrategias del servicio
5. La comunicación del servicio
  • Afirmar la diferencia
  • Amoldarse a las expectativas del cliente
  • Reducir el riesgo percibido por el cliente
  • Materializar el servicio
  • En materia de servicios, todo es comunicación
  • Contar con los distribuidores
  • Motivar al personal - un empleado convencido es un cliente convencido
  • Cuestionario: la comunicacion del servicio
6. Las normas de calidad del servicio
  • Introducción
  • La norma es el resultado esperado por el cliente
  • La norma debe ser ponderable
  • Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
  • Formar al personal en las normas de calidad
  • Prestar un servicio orientado al cliente
  • Cuestionario: las normas de calidad del servicio
7. Calidad y servicio - aspectos generales
  • Calidad y servicio - aspectos generales
  • El cliente y su percepción del servicio
  • Las empresas de servicios
  • Estrategias de las empresas de servicios
  • La comunicación y las normas de calidad
  • Cuestionario: calidad y servicio - aspectos generales
8. La caza de errores
  • Introducción
  • Hacerlo bien a la primera
  • El cero defectos pasa tambien por una caza implacable de errores
  • Cuestionario: la caza de errores
9. Medir la satisfacción del cliente
  • Introducción
  • Valor para el cliente
  • Satisfacción del consumidor
  • Las encuestas de satisfacción
  • Las cartas de reclamación - una fuente de beneficios
  • La opinión ajena
  • Cuestionario: medir la satisfaccion del cliente
10. Cómo lanzar un programa de calidad
  • Introducción
  • El diagnóstico - un punto de partida ineludible
  • A la búsqueda del cero defectos
  • Reconsideración del servicio prestado
  • Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
  • Cuestionario: como lanzar un programa de calidad
11. Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio
  • Introducción
  • Preparación técnica
  • Preparación táctica
  • Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
  • Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
  • Cuestionario: atencion telefonica en la gestion de la calidad del servicio
12. Ejemplos de mala calidad en el servicio
  • Aeropuerto
  • Banco
  • Supermercado
  • Las tarjetas de crédito
  • Empresa de mantenimiento
  • Hotel
  • Empresa de alquiler de coches
  • Un concesionario mercedes benz
  • Un juego de salón que termina en el lugar de partida
  • Una agencia de seguros
  • Unos informativos
  • La catástrofe de chernobil - diferencias culturales
  • Una caldera ruidosa
  • Un instituto de estadística
  • Una tienda de muebles
  • Cuestionario: ejemplos de mala calidad en el servicio
13. Modulo específico sectorial
  • Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad
  • Cuestionario: modulo especifico sectorial
  • Cuestionario: cuestionario final
A quién va dirigido

Dirigido a profesionales del comercio, marketing, ventas y atención al cliente, así como a personas que quieran desarrollar competencias aplicadas en estas áreas.

Requisitos

No se requiere experiencia ni titulación previa para acceder a esta formación

Para qué te prepara

PENDIENTE DE REDACCIÓN: Grupo System no aporta objetivo para este curso.

Salidas profesionales

• Técnico/a de atención al cliente
• Responsable de servicio al cliente
• Personal de experiencia de cliente
• Supervisor/a de calidad de servicio

Metodología

Aprendizaje 100% online : Plataforma web en la que se encuentra todo el contenido de la acción formativa. A través de ella podrá estudiar y comprender el temario mediante actividades prácticas, autoevaluaciones y una evaluación final.
Campus virtual : Accede al campus virtual desde cualquier dispositivo, las 24 horas del día. Contando con acceso ilimitado a los contenidos de este curso.
Equipo docente especializado : El alumnado cuenta con un equipo de profesionales en esta área de formación, ofreciéndole un acompañamiento personalizado.

Titulación

Al superar la formación, el alumno recibirá el diploma o certificado correspondiente, emitido por la entidad formativa, que acreditará el programa realizado y su duración. Según el curso, podrá tratarse de un Diploma de Aprovechamiento, Certificado de Formación, Certificado Universitario o, cuando el programa lo contemple expresamente, Certificado Profesional o Acreditación Oficial.

Salvo indicación expresa, se trata de formación complementaria y/o de especialización, no incluida en la formación oficial reglada. Podrá ser baremable en bolsas de trabajo, concursos y procesos selectivos según los criterios de cada convocatoria, así como aportarse como formación no formal en procedimientos de acreditación de competencias profesionales (Acredita). Su superación no supone por sí sola la obtención de una acreditación oficial o Certificado Profesional.

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